Урок 2. Карта процесса простыми словами#
Зачем это нужно#
Чтобы понять, где агент поможет, нужно видеть весь процесс: входы, шаги, выходы.
Ключевая идея#
Процесс = последовательность шагов от входа до результата
Карта процесса помогает найти узкие места и точки автоматизации.
Схема карты процесса#
Вход (триггер) → Шаг 1 → Шаг 2 → Шаг 3 → Выход (результат)
Пример 1: Обработка заявки
Заявка с сайта
↓
Менеджер читает заявку
↓
Менеджер задаёт уточняющие вопросы
↓
Менеджер записывает в CRM
↓
Менеджер передаёт на оценку
↓
Готовое КП отправляется клиенту
Где автоматизировать:
- шаг 2–3: агент задаёт вопросы и квалифицирует
- шаг 4: автоматическая запись в CRM
Пример 2: Запись клиента на услугу
Клиент звонит/пишет
↓
Администратор уточняет: услуга, дата, время
↓
Администратор проверяет свободные слоты
↓
Администратор записывает в таблицу/календарь
↓
Администратор подтверждает клиенту
↓
Клиент записан
Где автоматизировать:
- шаги 2–5: агент записи делает всё сам
Как составить карту#
Шаг 1: Определите вход (триггер)
- что запускает процесс?
Примеры:
- заявка с сайта
- звонок клиента
- письмо на почту
Шаг 2: Перечислите шаги
- что делается по порядку?
Шаг 3: Определите выход (результат)
- что получается в конце?
Примеры:
- клиент записан
- заявка в CRM
- ответ отправлен
Шаг 4: Отметьте узкие места
- где теряется время?
- где возникают ошибки?
- какие шаги типовые и повторяемые?
Шаблон карты процесса#
Процесс: _______________________
Вход (триггер): _______________________
Шаги:
1. _______________________
2. _______________________
3. _______________________
4. _______________________
Выход (результат): _______________________
Узкие места:
- _______________________
- _______________________
Где можно автоматизировать:
- _______________________
- _______________________
Пример заполненной карты#
Процесс: Обработка вопросов клиентов в интернет-магазине
Вход (триггер): Клиент пишет в чат на сайте
Шаги:
1. Менеджер читает вопрос
2. Менеджер ищет ответ в базе знаний
3. Менеджер отвечает клиенту
4. Менеджер фиксирует обращение в таблице
Выход (результат): Клиент получил ответ
Узкие места:
- Менеджер тратит 5 минут на поиск ответа в документах
- Менеджер отвечает с задержкой (до 2 часов)
- 80% вопросов типовые (доставка, оплата, возврат)
Где можно автоматизировать:
- FAQ-агент отвечает на типовые вопросы мгновенно
- Автоматическая фиксация обращений