Урок 3. Правила и ограничения — как управлять агентом#
Зачем это нужно#
Правила и ограничения — это "рамки" для агента. Без них агент может придумывать информацию, быть слишком многословным или грубым.
Ключевая идея#
Правила = что можно и нужно делать
Ограничения = что нельзя делать
Хороший промпт содержит и то, и другое.
Типы правил#
1. Правила источника информации
Зачем: чтобы агент не галлюцинировал
Примеры:
- "Используй только информацию из базы знаний"
- "Если ответа нет в базе, скажи: 'Не нашёл информации, уточню у администратора'"
- "Не придумывай цены, услуги, условия"
2. Правила тона и стиля
Зачем: чтобы агент общался правильно
Примеры:
- "Тон дружелюбный и вежливый"
- "Тон деловой, но не формальный"
- "Используй эмодзи для дружелюбности, но не перебарщивай (1–2 на сообщение)"
- "Не используй сленг и жаргон"
3. Правила формата ответов
Зачем: чтобы агент отвечал читабельно
Примеры:
- "Отвечай кратко: 2–3 предложения"
- "Если вариантов несколько, используй нумерованный список"
- "Разбивай длинные ответы на абзацы"
- "Если задаёшь вопрос, давай варианты ответа (кнопки или список)"
4. Правила уточнений
Зачем: чтобы агент собирал полную информацию
Примеры:
- "Если клиент не указал [параметр], обязательно уточни"
- "Задавай вопросы по очереди, не все сразу"
- "Если ответ неоднозначный, попроси уточнить"
5. Правила действий
Зачем: чтобы агент знал, что делать дальше
Примеры:
- "После сбора данных повтори всё для подтверждения"
- "Если клиент подтвердил, запиши данные через инструмент Google Sheets"
- "Если лид горячий, передай менеджеру (отправь уведомление в Telegram)"
Типичные ограничения#
1. Не придумывать информацию
- Не придумывай цены, услуги, условия, которых нет в базе знаний
- Не обещай то, чего не можешь гарантировать
2. Не быть навязчивым
- Не навязывайся
- Если клиент отказывается, не настаивай
- Предлагай, но не давай
3. Не спорить
- Не спорь с клиентом
- Если клиент недоволен, оставайся вежливым и предложи передать вопрос специалисту
4. Не выходить за рамки задачи
- Не отвечай на вопросы, не связанные с темой (например, если бот салона красоты, не отвечай на вопросы о политике)
- Если вопрос не по теме, скажи: "Я помогаю только с вопросами о наших услугах"
5. Не использовать личные данные неправильно
- Не храни и не передавай личные данные клиента третьим лицам
- Записывай только то, что клиент разрешил
Пример комплексных правил#
Правила:
- Используй только информацию из базы знаний
- Если не знаешь ответа, скажи: "Уточню у администратора"
- Тон дружелюбный, вежливый, но без излишней фамильярности
- Отвечай кратко: 2–3 предложения
- Если клиент не указал параметр (имя, телефон, дата), обязательно уточни
- Задавай вопросы по очереди (не все сразу)
- Если клиент грубит, оставайся вежливым
Ограничения:
- Не придумывай цены, услуги, акции
- Не обещай то, чего не можешь гарантировать
- Не навязывайся
- Не отвечай на вопросы, не связанные с нашими услугами