Урок 3. Память и знания

Урок 3. Память и знания#

Зачем это нужно#

Модель не помнит прошлые диалоги (если не настроено). Чтобы агент "знал" факты о вашем бизнесе, нужна база знаний.

Ключевая идея#

База знаний = источник правды для агента

Без базы знаний модель опирается на "общие знания" и может ошибаться. С базой — она ищет ответ в ваших документах.

Типы памяти#

1. Краткосрочная память (контекст диалога)

Модель помнит текущий диалог в рамках окна контекста.

Пример:

• Клиент: "Здравствуйте, хочу записаться на стрижку"
• Агент: "Хорошо! На какое число?"
• Клиент: "На пятницу"
• Агент: "Отлично, записываю вас на пятницу. Какое время удобно?"

Модель помнит, что речь о стрижке и пятнице.

Ограничение: память сбрасывается при выходе из диалога (если не настроена долгосрочная память).

2. Долгосрочная память (сохранение между сессиями)

Некоторые платформы (например, Coze) позволяют сохранять информацию о пользователе между диалогами.

Пример:

• При первой записи: "Как вас зовут?" → Иван
• При второй записи: "Здравствуйте, Иван! На какую услугу записываемся?"

Что можно сохранять:

• имя, контакты
• предпочтения
• история действий

Важно: не сохранять чувствительные данные без согласия.

3. База знаний (документы и факты)

База знаний — это файлы, которые модель "читает" при ответе.

Что туда класть:

• FAQ (частые вопросы)
• прайс-лист
• правила и регламенты
• описание услуг/товаров
• политики компании

Как это работает:

1. Клиент задаёт вопрос
2. Модель ищет ответ в базе знаний
3. Находит релевантные куски
4. Формирует ответ на их основе

Пример: База знаний: "Доставка по России 3–7 дней, бесплатно от 5000 руб."

Вопрос: "Сколько стоит доставка?"

Агент: "Доставка по России бесплатна при заказе от 5000 руб., иначе 300 руб. Сроки: 3–7 дней."

Как оформлять базу знаний#

Формат 1: FAQ (вопрос-ответ)

Вопрос: Как записаться на услугу?
Ответ: Напишите нам в Telegram @salon или позвоните +7 (999) 123-45-67.

Вопрос: Какие услуги вы оказываете?
Ответ: Стрижка, окрашивание, маникюр, педикюр, массаж.

Вопрос: Сколько стоит стрижка?
Ответ: Женская стрижка — от 1500 руб., мужская — от 800 руб.

Формат 2: Структурированный документ

# Услуги салона "Красотка"

## Стрижка
- Женская: от 1500 руб.
- Мужская: от 800 руб.
- Детская: от 600 руб.

## Окрашивание
- Полное: от 3000 руб.
- Корни: от 2000 руб.
- Мелирование: от 4000 руб.

## Режим работы
пн–пт: 10:00–20:00
сб–вс: 11:00–19:00

Формат 3: Таблица (если много данных)

Как обновлять базу знаний#

Правило: база знаний должна быть актуальной.

План:

• раз в месяц — проверка цен и условий
• при изменениях — сразу обновлять
• собирать вопросы, на которые агент не ответил → добавлять в базу

Пример: Клиент спросил: "А у вас есть детская стрижка?"
Агент: "Извините, не нашёл информации"
→ добавляем в базу: "Детская стрижка — от 600 руб."

Проверьте себя#

1. Какие типы памяти есть у агента?
2. Что такое база знаний и зачем она нужна?
3. Как оформлять базу знаний?
4. Как часто нужно обновлять базу?